ライブチャットにおいてとっても大切なスキルはたくさんありますがその中でも

 

”相手の求めている言葉を言える”

 

ことって、リピート率に大きく関わってくるんじゃないかと思います。

例えばあなたが人とお話をしていて居心地がいいな、と感じる時はどんな時でしょうか？
”自分を受け入れてくれる”相手だと安心していろいろお話しできるのではないでしょうか？

 

さらに受け入れてくれた上に”自分のかけてほしい言葉をかけてくれた”としたらどうでしょう？とっても嬉しい気持ちになりますし、すごく認められたような気持ちになり心が満たされるんじゃないかと思います。

 

しかし相手に「どんな言葉をかけてほしいの？」なんて聞けませんよね(笑)

なのでそれを聞かずともお客様の言ってほしい言葉を探るための方法を今回はご紹介します！

普段の会話でも真剣勝負！相手の情報一つからイメージを膨らませる

 

お客様とお話ししている中で相手の年齢、職業、趣味などをお話しすることって多々あると思います。その中にもお客様が言ってほしい言葉が隠れている可能性が大なのです！！今回は分かりやすい例で職業から読み取る方法を出してみましょう。例えば職業が”社長”の場合。

社長からイメージできることは

 

●お金持ち

●面倒見が良い

●自己主張が強い

●仕事が好き

 

イメージし出せばキリがないですがこのように漠然とした相手の性格を様々なケースで想像します。あっていてもあっていなくてもいいのでとにかくたくさんのパターンを想像することが大切です！

想像からの答え合わせ！相手の表面的な情報に隠された本質！

 

色んな想像が出来たら、ここから前項で上げたイメージを少しずつ答え合わせしていきます。

 

●お金持ちか？

衣服の話題や食事の話題から相手の生活水準が見えてきます。さらに食事はこだわるが着るものに興味がない人の場合だとオシャレには無頓着なんだなと言うところまでさらに把握できます。

 

●面倒見がよいか？

基本的に自分で起業しているので会話の中でも決断力があったり、色んな提案ができる場合が多いでしょう。その中でも部下のことを「どうしようもないやつだけど憎めない」など色んな話題に出す場合は面倒見が良く、「何かあったら俺が責任取らないといけないしね、その為の社長だから」という感じに自然に言うタイプの人は頼られることが好きだろうな、と判断することが出来るので、会話の中でも「●●さんにしか相談できない」と言う会話の振り方が効果的だったりします

 

●自己主張が強いか？

自分で様々なものを切り開いてきた経営者は、自分の意見は絶対！っと言う感じで言い切る人も多いです。こちらの意見が間違っていると言うわけではなくても自分の意見を強く推す方もいらっしゃいます。そういう人はなかなか心地よく話を聞いてもらえることも少ないので孤独を感じている人が多いです。そこを優しくできればかなり有利になりますよね★

 

●仕事好きか？

ことあるごとに仕事の話をする人は仕事が好きで、誇りに思っている人が多いです。なので仕事に関することを色々聞いてあげることや起業した歴史なんかを聞いてみるとどんどん色んなことを話してくれるのではないかと思います。

答えが分かれば相手の欲しい言葉が見えてくる！

 

上に書いた内容から様々な欲しい言葉を探してみてください！すでにいくつか浮かんでいるあなたはすぐに実践できると思います★
なかなか浮かばない方はまず”食事にはこだわるがオシャレに無頓着”というキーワードで相手の欲しい言葉を考えてみましょう。その場合服装について触れるのはかなり危険です。ただ食事にこだわっている＝いいものを食べることが素敵と思っているはずなので

 

「食事は毎日のことですから、おいしいものを毎日召し上がっていると心まで豊かになりそうですね★」

 

と言う感じでお声がけするとよいでしょう。良い部分で相手がこだわっているからこそ、それがとても良いことだと思っていると思います。「いいなあ」「おいしそう」「グルメですね」とほめるよりも”おいしいものを食べようとする心がけが素敵ですよね”と言う目線でのほめ方になります。

なかなか上手く欲しい言葉が見えない時は

 

この切り口は癖づけることでしかなかなかひねり出せなかったりするので、お客様にとっさの誉め言葉が出ない人は紙にその人の知りうる情報をかき出し、そこから枝分かれさせて考えうる相手の日常の背景を書いて樹形図を作成してみましょう。これが相手の情報からイメージを膨らませる工程になります。さらに会話でその中の答え合わせをしていきまたつかんだ情報をそこに記入してきましょう。そうすればそこから見えてくることが必ずありますよ！

 

とにかく相手の情報やたった一言からたくさんのイメージをストックしておくことが大切です。あとは答え合わせで残った部分をどうやってほめていくかと言うこと。
大変難しい内容かもしれませんが出来るようになれば鬼に金棒。だまされたと思って一度やってみれば、少しずつですが効果が表れるようになりますよ！